Mark de Zabaleta: un ejemplo de gestión…

Pontiac

Presento uno de los casos/ejemplo real de cómo tratar la reclamación de un cliente.
Un cliente de Pontiac (General Motors) escribió una carta que decía:
“Esta es la segunda vez que les escribo y les confirmo que, aunque pueda parecerles que estoy chalado, tengo un grave problema con mi Pontiac modelo 99, que compré nuevo hace ya seis meses. Como les expliqué, en mi familia tenemos la costumbre de tomar helado después de cenar, y yo voy todos los días a comprarlo. El problema es que siempre que compro helado de vainilla, cuando quiero volver a casa, el Pontiac 99 no arranca. Si compro otro sabor, el vehículo funciona correctamente. Pensarán que estoy completamente loco y, aunque les parezca tonta mi reclamación, estoy desesperado con mi Pontiac 99”.
La carta era tan cómica que se la hicieron llegar al Presidente de GM. Éste se tomó el tema en serio y mandó a un ingeniero a visitar al cliente. Y este ingeniero acompañó varios días, a diferentes horas, a este infeliz propietario del Pontiac 99…constatando que tenía razón!
El problema acabó siendo una obsesión para el ingeniero, que lo anotaba todo. Al cabo de dos semanas, comenzó a captar el problema. Al escoger el sabor vainilla, el comprador era servido rápidamente porque este helado estaba en primer lugar del mostrador. Examinando el motor del coche los vapores del combustible no se habían disipado todavía e impedían el arranque…
Tras esta constatación, Pontiac cambió el sistema de alimentación y llamó a revisión a todos los vehículos de la serie 99.
Al cliente se le premió con un coche nuevo, además de la reparación del anterior.
La GM hizo una nota interna para que sus empleados tomasen en consideración hasta las quejas más extrañas, “porque una gran innovación puede encontrarse gracias a un helado de vainilla”…

Mark de Zabaleta

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